Cómo gestionar una crisis de reputación en redes sociales
¿Crisis? Actúa con rapidez, pero mantén la calma
Ha sucedido, y no se puede volver atrás. Ahora toca ponerse en marcha. Ese es el espíritu con el que se debe abordar una crisis de reputación, y una de las vías para actuar al respecto son las redes sociales. De hecho, la crisis se puede haber creado en las propias redes, aunque también fuera de ellas.
En este artículo te explicamos cómo gestionar una crisis de reputación en redes sociales, aclarándote en primer lugar qué es exactamente una crisis de este tipo.
Como especialistas en Social Media, hemos solucionado situaciones críticas que han vivido nuestros clientes, por lo que te informamos sobre cómo implementar una estrategia para minimizar su impacto en el público. Asimismo, te mostraremos ejemplos de cómo NO se debe gestionar una crisis de reputación, porque es esencial acertar afinando el tiro, para no generar un mal mayor.
Índice de Contenidos
¿Qué es una crisis de reputación y cómo se origina?
Una crisis de reputación empresarial se produce cuando un hecho concreto, o una serie de ellos, afecta negativamente a la imagen pública de un negocio, y a la percepción que tienen de la marca tanto los consumidores como los posibles accionistas, entre otras personas.
Esta clase de conflicto desestabiliza a la empresa, en mayor o menor medida, pero si es grave puede comprometer la credibilidad construida año tras año. En consecuencia, puede provocar una pérdida notable de clientes y, si no se trata debidamente y a tiempo, daños a largo plazo en el prestigio.
Por otro lado, y lo que te vamos a decir está muy relacionado con la temática de este post (cómo gestionar una crisis de reputación en redes sociales), hay que tener muy en cuenta que la velocidad de propagación de la información en redes hace que una crisis de reputación pueda escalar rápidamente.
Pero, ¿cuáles pueden ser las causas de un contratiempo de estas características? Te mostramos las principales:
- Publicidad engañosa
- Fallos graves en productos o servicios
- Malas conductas hacia los empleados, que pueden trascender
- Noticias falsas
- Escándalos vinculados a los empresarios
- Ataques cibernéticos que afectan a los clientes
- Problemas con la competencia
- Comentarios y publicaciones negativas en redes sociales, que pueden hacerse virales
- Críticas públicas de clientes insatisfechos
- Controversias éticas o morales a partir de declaraciones de miembros destacados de la empresa
- E, incluso, campañas organizadas por detractores
La estrategia para minimizar el impacto de la crisis
No hay una fórmula única si hablamos de cómo gestionar una crisis de reputación en redes sociales; la clave reside en combinar diferentes medidas. Pero todo se ha de planificar conforme a una estrategia, con un foco claro. En primer término, y a modo de alerta, es muy aconsejable hacer un seguimiento constante de las redes propias y externas, con el fin de detectar menciones negativas o publicaciones potencialmente dañinas.
En segundo lugar, como prevención, también puedes realizar simulacros y entrenamientos para que tu equipo esté preparado para actuar con firmeza y rapidez si sobreviene una crisis real, para que la gestión sea eficaz llegado el momento.
Qué hacer después
Una vez ocurrido el hecho y desatadas las tensiones, la prioridad es mantener la calma. Y, desde esa serenidad, «ponerse las pilas» conforme al plan diseñado o, de no haberlo, siguiendo las órdenes que establezcas. Y ahora viene lo crucial: responde de manera inmediata, siendo honesto y coherente, y asumiendo la responsabilidad (la que tengas sobre el asunto, o incluso más) y explicando las operaciones que se están llevando a cabo para solucionar el problema.
Aún más importante es demostrar empatía y sensibilidad hacia los afectados, si el caso ha perjudicado directamente a un grupo de personas. Y siempre comunica con la mayor transparencia y humildad posible, lo que en cualquier crisis reduce el impacto negativo en la percepción pública.
Evita «tirar pelotas fuera», sobre todo con agresividad. No saques los dientes con ataques y acusaciones directas, ni transmitas altanería, ya que puede ser contraproducente. Si tu empresa cometió un error, reconócelo y pide disculpas. Piensa que un buen abordaje de la cuestión también puede ser una oportunidad de ganar seguidores y aumentar la interacción positiva en tus redes sociales.
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Cómo responder a comentarios negativos y críticas
Las críticas pueden ser muy destructivas. En ese sentido, vigila muy bien Twitter o X, ya que en dicha red no hay filtros y es donde, quizá, más se puede producir el daño. El tiempo de respuesta es un valor; responde enseguida, o dentro de las primeras 24 horas, para demostrar tu compromiso con la emergencia e impedir que la situación se agrave por sí sola.
Nunca contestes desde el enfado o la impulsividad. Utiliza un tono amable y profesional, aunque los comentarios sean provocadores o los consideres injustos. Paralelamente, intenta no responder con vaguedades, sino con enunciados claros y orientados a la resolución del problema.
Y si un determinado comentario requiere de un tratamiento en profundidad, invita al usuario a continuar la conversación por mensaje directo, correo o teléfono.
La aplicación de estos consejos puede desbordarte si la crisis no deja de extenderse. En esa tesitura, te recodamos que contactes con nosotros para que implementemos una estrategia a gran escala que supere el conflicto.
Ejemplos de crisis bien (y mal) gestionadas
Toyota, 2009
Todo comenzó con un accidente en California, en el que el acelerador de un coche de la compañía Toyota se quedó atascado, y el conductor falleció. Tras ello, se detectó una aceleración incontrolada en algunos modelos, y la marca anunció que revisaría millones de vehículos en Estados Unidos (tras la presión, eso sí, de la agencia que controla la seguridad en carretera en EEUU). Finalmente, empleó una buena estrategia: retiró los coches afectados, pidió disculpas y creó un fondo de compensación para las víctimas, además de mejorar sus controles de calidad.
Inditex, 2011
La multinacional Inditex retiró ese año del mercado una colección de camisetas de su firma Stradivarius ante una acusación de plagio. También emitió disculpas públicas y se hizo fuerte en las redes. En paralelo, comunicó a la prensa que se había puesto en contacto con las fashion bloggers a las que supuestamente había copiado sus diseños. Aunque el gigante empresarial informó de que las prendas habían sido compradas a un proveedor externo, supo gestionar bien la crisis y reiteró sus disculpas.
Veamos ahora dos historias que, por el contrario, destacan por la mala gestión de sus protagonistas.
Odebrecht, 2014
Uno de los mayores casos de sobornos en Latinoamérica. La constructora Odebrecht negó y minimizó el escándalo durante años, tras conocerse públicamente en 2014, lo que agravó el impacto -tanto legal y financiero como reputacional-, llevándoles a la quiebra y a la pérdida de confianza en muchos países. De hecho, el incidente salpicó a la clase política, y la enorme trama de corrupción acabó con el suicidio del expresidente peruano Alan García.
Nestlé, 2021
No tan severa como la anterior, la empresa de alimentación sufrió una crisis que no supo sobrellevar con la celeridad necesaria. En mayo de 2021, el Financial Times publicó un informe (interno, filtrado) que señalaba que el 60% de los productos de Nestlé eran poco saludables. El principal error que cometieron fue la lentitud en su respuesta, y aunque el comunicado oficial fue sólido y no negaba la información, el silencio inicial hizo que crecieran las especulaciones y las críticas.
Conclusión: las excusas y el mutismo no son buenos aliados
Ante una crisis de reputación, el pilar para saber cómo gestionar una crisis de reputación en redes sociales es seguir las indicaciones que te hemos dado, designando un equipo de gestión de crisis interno o asesorándote con expertos externos como nosotros para que te podamos ayudar de una forma contundente: en nuestra agencia AmesB tenemos una larga experiencia en este tipo de turbulencias empresariales.
La confusión del momento puede llevarte a no actuar adecuadamente, o a callar o excusarte cuando más debes pronunciarte y desprender honestidad ante la opinión pública. Ponte en su lugar, en el de toda tu audiencia, para reflejar que te importa su opinión y que tu negocio escucha a sus clientes y usuarios.
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