Crisi? Actua ràpidament, però manté la calma
Ha passat, i no hi ha marxa enrere. Ara toca posar-se en marxa. Aquest és l'esperit amb la qual s'ha d'abordar una crisi de reputació, i una de les maneres d'actuar-hi són les xarxes socials. De fet, la crisi pot haver estat creada a les mateixes xarxes, encara que també fora d'elles.
En aquest article us ho expliquem com gestionar una crisi de reputació a les xarxes socials, aclarint-te primer què és precisament aquesta crisi.
Com Especialistes en xarxes socials, hem resolt situacions crítiques que han viscut els nostres clients, per això us informem sobre com implementar una estratègia per minimitzar el seu impacte en la ciutadania. Així mateix, us mostrarem exemples de com NO S'ha de gestionar una crisi de reputació, perquè és fonamental encertar el tir, per no generar més danys.
Índex de Continguts
Què és una crisi de reputació i com s'origina?
Una crisi de reputació empresarial es produeix quan un esdeveniment específic, o una sèrie d'ells, afecta negativament la imatge pública de l'empresa, i la percepció que tenen de la marca tant els consumidors com els potencials accionistes, entre altres persones.
Aquest tipus de conflicte desestabilitza a l'empresa, en major o menor mesura, però si és greu pot comprometre la credibilitat construïda any rere any. En conseqüència, pot provocar a notable pèrdua de clients i, si no es tracta adequadament i a temps, dany a llarg termini al prestigi.
D'altra banda, i el que us explicarem està molt relacionat amb el tema d'aquest post (com gestionar una crisi de reputació a les xarxes socials), hem de tenir en compte que la velocitat de propagació de la informació a les xarxes fa una crisi de reputació pot escalar ràpidament.
Però què poden ser? les causes d'un retrocés d'aquestes característiques? T'ho mostrem la principal:
- Publicitat enganyosa
- Falles greus en productes o serveis
- Mal comportament cap als empleats, que pot transcendir
- Notícies falses
- Escàndols vinculats als empresaris
- Ciberatacs que afecten els clients
- Problemes amb la competència
- Comentaris negatius i publicacions a les xarxes socials, que poden tornar-se virals
- Comentaris públics de clients insatisfets
- Polèmiques ètiques o morals basades en declaracions de membres destacats de l'empresa
- I fins i tot campanyes organitzades pels detractors
L'estratègia per minimitzar l'impacte de la crisi
No hi ha una fórmula única si parlem de com gestionar una crisi de reputació a les xarxes socials; la clau està en combinar diferents mesures. Però tot s'ha de planificar segons una estratègia, amb un enfocament clar. En primer lloc, i com a advertència, és molt recomanable fer a seguiment constant de les xarxes propis i externs, per tal de detectar mencions negatives o publicacions potencialment lesives.
En segon lloc, com a prevenció, també es pot realitzar exercicis i entrenament perquè el teu equip estigui preparat per actuar amb fermesa i rapidesa si es produeix una crisi real, perquè la gestió sigui eficaç quan arribi el moment.
Què fer després
Un cop s'ha produït l'esdeveniment i s'han desfermat les tensions, la prioritat és mantenir la calma. I, Des d'aquesta serenitat, "agrupeu-vos" segons el pla dissenyat o, si no n'hi ha, seguint les ordres que estableixi. I ara ve el més important: respondre immediatament, ser honest i coherent, responsabilitzar-se (tot el que tinguis, o fins i tot més) i explicant-ho. les operacions que es duen a terme per resoldre el problema.
Encara més important és demostrar empatia i sensibilitat cap als afectats, si el cas ha perjudicat directament un grup de persones. I sempre comunicar-se amb els més grans transparència i humilitat possible, que en qualsevol crisi redueix l'impacte negatiu en la percepció pública.
Eviteu "llençar pilotes", especialment agressivament. No mossegueu la bala amb atacs i acusacions directes, ni transmeteu arrogància, ja que això pot ser contraproduent. Si la vostra empresa va cometre un error, reconeixeu-lo i demaneu disculpes. Considera que és un bon plantejament del tema També pot ser una oportunitat per guanyar seguidors i Augmenta la interacció positiva a les teves xarxes socials.
Necessites un Community Manager o algú que et gestioni les Xarxes Socials?
Explica'ns breument el teu negoci i les teves necessitats. Trobarem la teva solució.
Com respondre als comentaris i crítiques negatives
La crítica pot ser molt destructiva. En aquest sentit, vigileu amb molta cura Twitter o X, ja que no hi ha filtres en aquesta xarxa i és on, potser, es poden produir més danys. El temps de resposta és un valor; resposta immediatament, o en les primeres 24 hores, per demostrar el vostre compromís amb l'emergència i evitar que la situació s'escalfi per si sola.
No responguis mai per ràbia o impulsivitat. Ús un to amable i professional, encara que els comentaris siguin provocadors o els consideris injustos. Al mateix temps, intenta no respondre amb vaguetat, sinó amb declaracions clar i orientat a resoldre el problema.
I si un determinat comentari requereix un tractament en profunditat, convideu l'usuari a continuar la conversa missatge directe, correu electrònic o telèfon.
L'aplicació d'aquests consells pot aclaparar-te si la crisi no para de propagar-se. En aquesta situació, us ho recordem contacteu amb nosaltres perquè implementem una estratègia a gran escala que superi el conflicte.
Exemples de crisis ben (i mal) gestionades
Toyota, 2009
Tot va començar amb un accident a Califòrnia, en què l'accelerador d'un cotxe de l'empresa Toyota es va quedar atrapat, i el conductor va morir. Després d'això, a acceleració incontrolada en alguns models, i la marca va anunciar que revisaria milions de vehicles als Estats Units (després de pressions, és clar, de l'agència que controla la seguretat viària als Estats Units). Finalment, va utilitzar una bona estratègia: va recordar els cotxes afectats, es va disculpar i va crear un fons d'indemnització per a les víctimes, a més de millorar els seus controls de qualitat.
Inditex, 2011
La multinacional Inditex va retirar del mercat aquell any una col·lecció de samarretes de la seva empresa Stradivarius davant una acusació de plagi. També va demanar disculpes públiques i es va fer fort a les xarxes. Al mateix temps, va comunicar a la premsa que s'havia posat en contacte amb el bloggers de moda de qui suposadament havia copiat els seus dissenys. Tot i que el gegant empresarial va informar que les peces s'havien comprat a un proveïdor extern, va saber gestionar bé la crisi i va reiterar les seves disculpes.
Vegem ara dues històries que, al contrari, destaquen per la seva mala gestió dels seus protagonistes.
Odebrecht, 2014
Un dels casos de suborn més grans d'Amèrica Llatina. L'empresa constructora Odebrecht va negar i minimitzar l'escàndol durant anys, després de donar-se a conèixer públicament l'any 2014, fet que va agreujar l'impacte -tant legal, financer i reputacional-, provocant fallides i pèrdua de confiança a molts països. De fet, l'incident esquitxat la classe política, i l'enorme complot de corrupció va acabar amb el suïcidi de l'expresident peruà Alan García.
Nestlé, 2021
No tan greu com l'anterior, l'empresa alimentària va patir una crisi que no va saber superar amb la celeritat necessària. El maig de 2021, el Financial Times va publicar un informe (intern, filtrat) que ho indicava El 60% dels productes de Nestlé no eren saludables. El principal error que van cometre va ser la lentitud en la seva resposta, i encara que el comunicat oficial va ser sòlid i no va negar la informació, el silenci inicial Va fer créixer l'especulació i la crítica.
Conclusió: les excuses i el silenci no són bons aliats
Davant d'una crisi de reputació, la pedra angular de saber gestionar una crisi de reputació a les xarxes socials és seguir les instruccions que us hem donat, designant un equip intern de gestió de crisi o assessorant-te amb experts persones externes com nosaltres perquè us ajudem de manera decidida: a la nostra agència AmesB tenim un llarga experiència en aquest tipus de turbulències empresarials.
La confusió del moment et pot portar a no actuar adequadament, a callar o a buscar excuses. quan més hauries de parlar i mostrar honestedat davant l'opinió pública. Posa't a la seva pell, en la de tot el teu públic, per reflectir que t'importa la seva opinió i això la teva empresa escolta els seus clients i usuaris.
T'ha interessat aquest article? També podeu llegir l'anterior publicada al nostre blog, on en parlem com atraure clients amb un bloc de contingut valuós.
